• متشائم من الحياة ويذكر الانتحار
    السلام عليكم كان لدى أخي البكر مرض نفسي وأدى بذلك الى انتحاره -المشكلة اليوم بأخي الثاني فهو متشائم من الحياة ويذكر الانتحار ويخاف من الإقدام على الزواج خشية الفشل ويكون مصيره مثل أخيه بلوم الأب على وضعه الحالي بعمل فترة ويتكاسل عن العمل فترة طويلة دائم الغضب لدية نظرات غاضبة وحادة تخيفني
    إقرأ المزيد...
  • محبة الخير للآخرين
    روى الشيخان عن أنس بن مالك رضي الله عنه، عن النبي صلى الله عليه وسلم قال:(لا يؤمن أحدكم حتى يحب لأخيه ما يحب لنفسه). لقد ربى الإسلام أبناءه على استشعارأنهم كيان واحد، أمة واحدة، جسد واحد:{إِنَّمَا الْمُؤْمِنُونَ إِخْوَةٌ َ}(سورةالحجرات:10)، ويقول الله تعالى:{إِنَّ هَذِهِ أُمَّتُكُمْ أُمَّةً وَاحِدَةً }(الأنبياء:92). أما الرسول صلى الله عليه وسلم فقد أكد هذا المعنى وشدد عليه حين…
    إقرأ المزيد...
  • أثر الاستقلال السياسي في الإبداع الحضاري
    في ظل التحديات التي يعيشها على العالم الإسلامي في المرحلة الراهنة, خصوصاً بعد دخولنا إلى زمن الألفية الميلادية الثالثة, قرن الإنسان المعلوماتي والثقافة الرقمية الدقيقة, يبدو الكلام عن الثقافة الإسلامية من موجبات هذه المرحلة دفعاً بالفكر الإسلامي في اتجاه التفكير الجدي والمتواصل بالمستقبل الإسلامي, ومن ثم تداول النظر والرأي بخصوص مجموعة من الملفات الساخنة التي تختزل التحديات والمتاعب التي يواجهها…
    إقرأ المزيد...
  • الجو النفسى للفتنة
    تعودنا فى مهنة الطب النفسى أن نحدد عوامل الخطورة لدى الأشخاص المعرضين للقيام بسلوكيات عنيفة تجاه أنفسهم أو تجاه غيرهم , وذلك بهدف دراسة تلك العوامل والتعامل معها وتقليلها لكى نصل إلى حالة نسبية من الأمان للشخص وللمجتمع . وهذا المنهج يمكن تطبيقه فى قراءة وتحديد عوامل الخطورة فى الوسط الإجتماعى مع الوضع فى الإعتبار سيكولوجيات الجماعة وسيكولوجية القيادة ,
    إقرأ المزيد...
  • الإكتئاب لدى المسنين
    يعتبر الإكتئاب لدى المسنين مشكلة طبية ونفسية واجتماعية وروحية , فمن الناحية الطبية يكون الإكتئاب جزءا من منظومة مرضية متعددة الأركان وبالتالى تكون هناك مشكلات تشخيصية وعلاجية عديدة , ومن الناحية الإجتماعية فقد تزايد أعداد المسنين فى الوقت الذى انشغل فيه الأبناء بصراعات حياتهم الشخصية وأصبحت رعاية المسن تشكل عبئا عليهم فى ظروفهم الراهنة والطاحنة .
    إقرأ المزيد...
  • العولمة احدى زواياها الخفية
    لا ينظر الى العولمة على اساس التقدم الملحوظ فى المجال الاقتصادى واعتبارها راس الهرم التى بلغته الراسمالية بحدود التطور الاقتصادى على اعتبار ان العولمة ترفض راس المال الوطنى وتدعو الى راسمال عالمى _ الشراكة العالمية فى راس المال _
    إقرأ المزيد...
  • في التأديب بالعقاب الإيجابيّ
    سوف نناقش المبررات التي يستند إليها الآباء والمربّون وفنّدنا بعض ما يبدو للكثيرين سائغاً منها، ونبّهنا إلى كثيرٍ من المخاطر التي يغفلون عنها. ثمّ حاولنا دفع المربّين إلى استكشاف المحرّكات الحقيقية التي تدفعهم إلى ضرب أبنائهم. من خلال قوائم من أسئلة محدّدة بدأنا معاً استكشاف ماذا يجري أثناء اللجوء إلى الضرب من عمليات داخلية لدى المربّين وكذلك لدى الأبناء. وفي…
    إقرأ المزيد...
  • إرشادات للطالب والأهل حول قلق الامتحان
     عزيزي الطالب ( أو الطالبة ) عندما يقترب موعد الامتحان لا بد وأن تكون مستعداً له وقد تعلمت عادات الدراسة الحسنة ومهارات الاستذكار.. و مع استعدادك للامتحان قد تشعر بالخوف أو قد تنتابك بعض حالات من الخوف والقلق والتوتر النفسي .. و نحن بدورنا نقول لك بأن الامتحان ما هو إلا موقف من المواقف الكثيرة التي تتعرض لها في حياتك…
    إقرأ المزيد...
  • كل ما تحتاجه من معلومات عن الكالسيوم وفوائده
      من المهم جدا تناول الأغذية الغنية بمادة الكالسيوم المفيدة للجسم، بغرض تأمين الحاجيات اليومية من هذه المادة التي تساهم في تحقيق التوازن الغذائي وكذا الحفاظ على صحة جيدة، لهذا يجب الحرص على إتباع بعض النصائح التي تحقق للجسم متطلباته الاساسية من الكالسيوم وهذا ما سنتعرف عليه في هذا الموضوع، إذن لنتابع...   يعتبر الحليب ومشتقاته كالجبنة واللبنة من أهم المصادر لمادة الكالسيوم فالحليب يحتوي على…

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed