• قفزة فيليكس خواطر إيمانية
    فيليكس رجل نمساوي قفز من إرتفاع ما يقارب 39 كيلو متر عن الارض في قفزة أبهرت العالم أجمع وتذكرت معها بعض الامور لعلي أذكرها لكم في عجالة نفعنا الله بها ورزقنا جميعا القبول والاخلاص والتوفيق والسداد عندما قرأت ما قاله فيليكس للصحفيين حين قال :عندما نقف هناك عند قمة العالم، نشعر بتواضع كبير، والشيء الوحيد الذي نتمناه، هو العودة أحياء.…
    إقرأ المزيد...
  • علاج الإكتئاب
    ساعد و لا تكتم الأمر في نفسك إذا كنت قد تلقيت أخبارا سيئة ، أو تعرضت لأمر مزعج ، فحاول أن تتكلم مع من هم قربيون منك ، و تحدث لهم عما تشعر . و مما يعين في كثير من الأحيان أن تعيد الحديث عن التجربة المؤلمة عدة مرات ، و أن تبكي على الأمر . أن مجرد الحديث عنها…
    إقرأ المزيد...
  • منع حساسية الأطفال الناتجة عن بعض الأطعمة
    على الرغم من أن حساسية الطعام تصيب عددا قليلا من الأطفال، فان هناك محاولات عديدة لمنع حدوثها من قبل الباحثين. وتبعا لدراسة اجريت في مجلة الحساسية والمناعة، وجد ان الأطفال المعرضين لخطر الاصابة بالحساسية ولم يتم اطعامهم حليب الأبقار و البيض و الفول السوداني اثناء مرحلة الرضاعة، كما ان امهاتهم لم يتناولن هذه الأطعمة طيلة فترة الحمل قد ادى الى…
    إقرأ المزيد...
  • أساليب تربية الطفل الرضيع
    تربية الطفل تربية صحيحة مسئولية هامة تقع غالباً على عاتق الأم، فالهدف من تربية الطفل الرضيع بشكل سليم هو الوصول بالأطفال للتربية المثالية، ولا يعد تربية الطفل الرضيع أمر صعب، ولكنه يتطلب من الأم إتباع مجموعة من الأساليب عند تربية الطفل الرضيع.
    إقرأ المزيد...
  • التمر
    التمر غذاء متكامل وله فوائد غذائية وصحية عديدة احتار في وصفها الأطباء والعلماء لأنه مصدر غني بالفيتامينات والمعادن المتنوعة. و من الصعب حصر هذه المنافع لكننا سوف نلقي الضوء عليها ونشجع على الإكثار من تناول التمر لنحصل على فوائده الجمة:
    إقرأ المزيد...
  • تربية العنف لدى الأطفال
    سألني أحد الأصدقاء الأعزاء حول ملاحظته أن هناك سلوك عنيف يلاحظ على الأطفال في الآونة الأخيرة وأراد مني جواب حول هذا التصرف الذي يلاحظ أنه كثر عبر كثير من أنماط وأنواع السلوكيات التي تصدر عن الأطفال. وأنني أجيب على هذا الصديق العزيز من خلال المقال الآتي: أن سلوك العنف الذي يتولد لدى الأطفال قد يتشكل من عدة عوامل تسهم في…
    إقرأ المزيد...
  • 4 تساؤلات حول الدور المتميز للقيادي المحنك
    إن الفكرة باختصار هي أنك كجميع القادة، تكون عادة فاعلا، وأحياناً أخرى لا.. فكيف توجه المنحنى نحو الامتياز بعيداً عن المنافسة المجردة؟ لا تعتمد على تقليد القادة الآخرين، أو تستغرق في قراءة كتيبات القيادة. وبدلاً من ذلك، أدخل الحالة الأساسية للقيادة، وهي الطريقة التي تستخدمها حين تجبرك أزمة ما على التمسك بأعمق القيم والمواهب لديك. وفي تلك الحالة، تعرف بشكل…
    إقرأ المزيد...
  • الأمراض النفسية في رمضان
    هل تسوء حالة المرضى النفسيين في رمضان؟ أُجريت دراسةٌ مغربية (قادري 2000) على بعض مرضى الذُّهان الدوري، فبيَّنت أنَّ قريباً من نصفهم انتكست حالتُهم، والبقية زاد عندَهم الأرقُ والقلق. وليس هناك دراساتٌ أخرى على مرضى الأكتئاب والقلق والوسواس والرهاب والفُصام وغيرها، لكن يرى بعضُ الأطبَّاء أنَّ من المرضى من تسوء حالته في رمضان،
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed