• طعام الأطفال المحضر منزليا
    ترغب الكثير من العائلات بتحضير اطعمة اطفالهم منزليا وذلك اما لتوفير المال او لتجنب المواد الحافظة الموجودة في بعض اطعمة الاطفال الجاهزة. ويجب اخذ النقاط التالية بعين الاعتبار عند اعطاء الأطفال طعاما محضر منزليا:
    إقرأ المزيد...
  • إنقاص خطر السكتة الدماغية
    يكون بعضُ الناس أكثرَ عُرضةً لخطر السَّكتة الدماغية من غيرهم، ولكن هناك أشياء يمكن القيام به لتقليل هذا الخطر. في حين لا يمكن تغييرُ بعض العوامل، مثل الأصل العِرقي والعمر والجينات، هناك تغييراتٌ بسيطة وممكنة في نمط الحياة قد تَقي من حُدوث السَّكتة الدماغية.
    إقرأ المزيد...
  • ذوي الاحتياجات الخاصة ليسوا عالة
    من المناسب أن أبدأ بعبارة قالها شخص معاق :"نحن لا نستطيع تغيير الماضي لكن نستطيع أن نصنع حاضراً ومستقبلاً أفضل ، وما دام التفاؤل سيد المواقف لدينا ، لهذا نمد أيادينا إليكم وندعوكم للتكاتف من اجل بناء مجتمع صالح ذي قيم اجتماعية تليق بأخلاقنا وبديننا الحنيف".من هنا ننطلق نحو نظرة مجتمعية صحيحة نحو الاعاقة والمعوق وأسرته ، أبداً لا تعني…
    إقرأ المزيد...
  • الواقع التعليمي لا يُرضي والسؤال: «لماذا نتعلم»؟
    الصورة قاتمة، حتى في الدول الصناعية،. ففي فرنسا، «لم يعد أولادنا يعرفون... التفكير»، على ما ورد في كتاب أثار جدلاً في الأوساط التربوية ولا يزال، لأنه يرثي النظام التعليمي، وهناك أيضاً يعاني الطلاب مشكلات على المستوى النفسي، نتيجة سوء أوضاعهم. وفي دراسة نفّذتها مصلحة «تعاضد الطلاب» وشملت 9228 شاباً وشابة بين 18 و28 سنة من العمر، تبيّن أن 15 في…
    إقرأ المزيد...
  • مقاومة التغيير
    إن التقلبات الحاصلة في الأسواق اليوم ليست هي العدو الأول لشركتك ، كما إن الاستثمار في آخر منتجات التقنية والتوجهات الجديدة والاستراتيجيات الإدارية عديمة الجدوى ، لايمكن لها وحدها أن تحل الأزمات التي تعاني منها كثير من الشركات في الوقت الحالي ، كما أن عدم علمك بتذمر موظفيك من هذه الأزمات لا يعني أن شركتك غير مصابة بداء مقاومة التغيير…
    إقرأ المزيد...
  • الحب المستحيل
    إن قليلاً من الصد والتمنع في العلاقات العاطفية ، أمر مفهوم وربما كان لابد منه .. وهذا الصد والتمنع يساعد المرأة على الحفاظ على ثقتها بنفسها وعلى أنها محبوبة ومطلوبة .. وعادة .. يزيد الصد والتمنع من حماس الرجل ومن جهوده كي يفتن المراة ويظفر بها بعد أن يبرهن لها عن حبه بمختلف الوسائل ..
    إقرأ المزيد...
  • من ذكرياتي يوم كنت مراهقاً
    فتحت دفتر يومياتي الذي كتبته يوم كنت مراهقاً، فقرأت عن يوم من الأيام استيقظت فيه نشيطاً، بدني بصحة جيدة، وذهني متوقد بأفكار متعددة، وطاقتي بأعلى درجاتها، وأنا أنوي أن أقوم بأعمال كثيرة: سأمارس الرياضة، وأؤدي عباداتي المفروضة، وأساعد أهلي، وأزور أصدقائي، وأساهم بعمل تطوعي، وأتابع فيلماً على التلفزيون ... لقد كان شعوراً إيجابياً رائعاً.
    إقرأ المزيد...
  • العولمة احدى زواياها الخفية
    لا ينظر الى العولمة على اساس التقدم الملحوظ فى المجال الاقتصادى واعتبارها راس الهرم التى بلغته الراسمالية بحدود التطور الاقتصادى على اعتبار ان العولمة ترفض راس المال الوطنى وتدعو الى راسمال عالمى _ الشراكة العالمية فى راس المال _
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed