• من تأنى نال ما تمنى
    من روائع أمير الشعراء أحمد شوقي قصيدة يتناول فيها قصة إحدى العصافير وهي تعلم ابنها الطيران، يقول فيها: رأيتُ في بعضِ الرياضِ قُـبَّرَةْ --- تُطَيِّرُ ابنَها بأَعلى الشَّـجَره وهْيَ تقولُ: يا جمالَ العـُشِّ --- لا تعتَمِدْ على الجَناح الهَشِّ وقِفْ على عودٍ بجنبِ عودِ --- وافعل كما أَفعلُ في الصُّعودِ
    إقرأ المزيد...
  • اشعة الشمس علاج للإكتئاب
    اثبتت الدراسات ان أشعة الشمس الساطعة التي وهبنا الله بها غنية بالفوائد العلاجية فقد تكون سبب لشفاء العديد من الامراض وتؤثر أيضاً على الحالة المزاجية والعمليات الكيميائية الحيوية في جسم الانسان . 
    إقرأ المزيد...
  • التأثيرات الحيوية والفسيولوجية والنفسية لصيام رمضان
    جعل الله عز وجل صيام رمضان فريضة يتعين على كل مسلم بالغ عاقل أن يؤديها، وقد أبان الشارع الحكيم عظم الفوائد التي ينطوي عليها صيام رمضان، فقد قال عز من قائل: ( وأن تصوموا خير لكم ان كنتم تعلمون ) وهذه الخيرية الواردة في الآية الكريمة لا تقتصر فقط على الجانب الروحي والنفسي فحسب، بل وعلى الجانب الجسمي والحيوي، بحيث…
    إقرأ المزيد...
  • كيف يدير المديرون المثاليون الموظفين الأوفياء؟
    ما المساهمة المحددة للمديرين العظماء؟ إنهم يشجعون مستويات الارتباط للأشخاص الذين يعملون لديهم.وحسب بحث لمعهد جالوب، فإن 28 في المائة من الموظفين الأمريكيين مرتبطون ومنتمون، أو أنهم فعلاً يسعون وراء الأداء الأعلى في صالح مؤسساتهم،وتظهر دراسات جالوب أن لهذا أثراً مباشراً على مستويات الحد الأدنى. إذن ما الذي يميز المديرين الذين لا يحتفظون فقط بالموظفين ذوي القيمة العالية،
    إقرأ المزيد...
  • التربية على حب النبي صلى الله عليه وسلم
    إن من فضل الله - عز وجل - على هذه الأمّة أن جعلَها آخر الأمم وأفضلَها؛ كما جاء في الحديث: ((نحن الآخرون السابقون يوم القيامة))[1]، وجعل نبيَّها أفضل الرسل والأنبياء وخاتَمَهم، وجعل حبَّه - صلى الله عليه وسلم - دينًا ندين الله - عز وجل - به، ونتقرَّب به إليه. وفي هذا المقال سيكون حديثُنا عن كيفية تنشئةِ النفس وتربيتِها…
    إقرأ المزيد...
  • موفق الدين عبد اللطيف البغدادي
    هو مُوفَّقُ الدِّين عبدُ اللَّطيف بن يُوسُف بن مُحمَّد المَعروف بالبَغدادي، والملقَّب بابن اللبَّاد وابن نقطَة؛ من فَلاسفة الإسلام، وأحدُ العُلَماء المُكثِرين من التَّصنيف في الحِكمَة وعلم النَّفس والطبِّ والنَّبات والدَّواء والتَّاريخ والبلدان والأدب. كانَ دَميم الخِلقَة، قليلَ لحم الوَجه، قويَّ الحافِظَة، مُتَحلِّياً بالفَضائل، مَليحَ العِبارة.
    إقرأ المزيد...
  • شايف العصفوره ؟!
    عصفور من الماضى : ربطت حزام الأمان فى الطائرة وهممت أن أنام بعض الوقت لكى أستعيد نشاطى بعد يوم مجهد لأكون قادرا على إلقاء بحث فى أحد المؤتمرات الدولية , ولكن صراخ طفل فى المقعد المقابل حرمنى من ذلك , فهو يريد أن يجرى ويلعب فى طرقات الطائرة وأبوه يحاول أن يجلسه فى المقعد المخصص له ويثبته بالحزام , وباءت…
    إقرأ المزيد...
  • 7 أخطاء يرتكبها المديرون على صعيد التواصل
    ستيفر روبنز يرتكب المديريون التنفيذيون في بعض الأوقات أخطاء في التواصل مع الموظفين أو جهات أخرى ذات صلة بنشاطات العمل ومن أولها: - نشر إعلانات مثيرة للجدل من دون وضع الأساس أولاً يمكن لأي قرار مثير للجدل أن يكون سبباً لإطلاق الشائعات وأن يسبب حالة من القلق وأن يلقى مقاومة. ولذلك، بدلاً من الإعلان عن قرار مثير للجدل إلى مجموعة…
    إقرأ المزيد...
  • مضادات الأكتئاب
    هى ادوية تعالج مظاهر الأكتئاب. تطورت اولا فى عام 1950 واستعملت بانتظام منذ ذلك الحين. اليوم يوجد حوالى 30 نوع من مضادات الأكتئاب وهناك 4 انواع رئيسية: مضادات الأكتئاب ثلاثية الحلقات:(Tricyclics) توفرانيل - تريبتيزول – أنافرانيل مثبطات اعادة اخذ السيروتونين الانتقائية (SSRIs) : بروزاك – سيبرالكس - سيروكسات – زولوفت – فافرين.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed