• دور النباتات الطبية في المعالجات الحديثة
    منذ القدم و النباتات تلعب دورا هاما في الغذاء و الدواء على حد سواء ، وإن غابت المعالجة بالأعشاب الطبية فترة من الزمن بفضل الأدوية المصاغة اصطناعيا ، فهي تعود اليوم لتحقق المكانة اللائقة بها ، بعد أن أصبحت المعالجة النباتية قائمة على أسس علمية كيمائية حيوية ، وبعد أن تفاقمت الأضرار الناتجة عن تلك الأدوية .
    إقرأ المزيد...
  • سلامةُ الأَطفال
    يبذل الأهلُ دائماً كلَّ جهد ممكن لحماية أطفالهم من الأذى. وعلى الأهل القيام بما يلي لحماية أطفالكم:• تعليم الأطفال عبور الشارع بطريقة آمنة.• التأكُّد من ارتدائهم الألبسة والتجهيزات المناسبة للرياضة.• تركيب جهاز إنذار الحريق واختباره.
    إقرأ المزيد...
  • ما هي فوائد القرفة؟
    للقرفة فوائد عديدة فهي تحتوي على قيم غذائية كثيرة من البروتينات والدهون والألياف والكربوهيدرات والكالسيوم والفوسفور والحديد والصوديوم والبوتاسيوم والثيامين والريبوفلافين والنياسن وفيتامين (ج) وفيتامين (أ). تستخدم أوراق القرفة في شكل مجفف أو طبيعي بالغلي في الماء الساخن، وتعتبر القرفة عشبا مفيدا في التخلص من الانتفاخ وفي زيادة إفراز البول.
    إقرأ المزيد...
  • الحياة البشرية والحيوانية على وجه الأرض في خطر
    قال تقرير صادر عن الأمم المتحدة معني بوضع البيئة في العالم إن الكرة الأرضية تتجه نحو كارثة ما لم تُتَخذ إجراءات عاجلة.وأضاف التقرير الذي شارك في إعداده مئات العلماء من دول مختلفة من العالم أن استمرار الحياة البشرية على ظهر كوكب الأرض يمكن أن يكون أمرا مشكوكا فيه في حال واصل البشر استنزاف الموارد البيئية.
    إقرأ المزيد...
  • ماذا تطعمين طفلك المريض؟
    قل شهية طفلك حينما يكون مريضاً، فيبدو أقل حركة وبالتالي يحتاج إلى مقدار أقل من الطعام، لذا لا تقلقي إذا لم يتناول الكثير من الطعام بضعة أيام، فسوف تعود إليه شهيته حالما يشفى بإذن الله. ولن يتأذى من قلة الأكل في المرض ولكن دعيه يحدد نوع الطعام الذي يتقبله ويتناول منه قدر ما يشاء، أما بالنسبة للأطفال الرضع فإنهم لن…
    إقرأ المزيد...
  • مقومات الشخصية القوية
    هل يولد بعض الناس أقوياء في الشخصية بينما يولد آخرون ضعفاء فيها؟ أم أن القوة والضعف هنا عاملان مكتسبان ؟ لاشك ان هناك من يولد اقوي شخصية من غيره ، فكما يرث أحدنا الصفات الجسدية لآبائه وأمهاته كلون بشرته ، وتقاسيم وجهه ، كذلك فانه يرث صفاتهم النفسية بنسب معينة ولكن ذلك لا يعني ان من لم يرث قوة الشخصية…
    إقرأ المزيد...
  • ماذا تعرف عن فوائد عصير التفاح؟
    الكل يعرف المثل الشهير ( تفاحة في اليوم تجعلك بيعدا عن الطبيب )، فأكل تفاحة في اليوم له فوائد لاتحصى .يعتقد أن زراعة التفاح قد بدأت في تركيا ، وحتى الآن فالتفاح قد قطع شوطا كبيرا ، بدأُ بالثمرة مرورا بعصير التفاح ، إلى الفطائر والحلويات والمربيات وغيرها.. فوائد عصير التفاح عديدة ،وهو امداد جسمنا بكافة انواع الفيتامينات والمعادن الضرورية…
    إقرأ المزيد...
  • الواقع التعليمي لا يُرضي والسؤال: «لماذا نتعلم»؟
    الصورة قاتمة، حتى في الدول الصناعية،. ففي فرنسا، «لم يعد أولادنا يعرفون... التفكير»، على ما ورد في كتاب أثار جدلاً في الأوساط التربوية ولا يزال، لأنه يرثي النظام التعليمي، وهناك أيضاً يعاني الطلاب مشكلات على المستوى النفسي، نتيجة سوء أوضاعهم. وفي دراسة نفّذتها مصلحة «تعاضد الطلاب» وشملت 9228 شاباً وشابة بين 18 و28 سنة من العمر، تبيّن أن 15 في…
    إقرأ المزيد...
  • كيفية التعامل مع غضب الاطفال
    نوبات الغضب تتواجد في كثير من الأطفال بين عمر سنتين إلي 4 سنوات ..في بعض الأحيان تكون لها خلفية مرضية . نرى أن الطفل إذا لم تلبي رغبته يصرخ بقوة و يبكي ويرمي نفسه على الأرض واحيانا يدق رأسه غضبا . ماذا نفعل في هذه الحالة ؟
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed