• كن متفائلا تناول تناول المزيد من الخضروات والفواكه
    وجدت دراسة جديدة أجرتها جامعة هارفارد أن الأشخاص الذين يتناولون الكثير من الخضار والفاكهة يميلون للتفاؤل أكثر بشأن مستقبلهم من الذين يتناول كميات أقل. وذكرت صحيفة الديلي ميل البريطانية أن الباحثين اكتشفوا أن لدى الأشخاص المتفائلين مستويات عالية من مركبات الكاروتينويد النباتية في دمهم. ومن مركبات الكاروتينويد المعروفة، مركب “بيتا-كاروتين” الموجود بمستويات عالية في عصير الليمون والخضروات الورقية.
    إقرأ المزيد...
  • ذهان ما بعد الولادة
    تزوجته ضد رغبة اهلها وظنت أنه فارس احلامها ولكنها فوجئت به يهملها ويسئ معاملتها فكانت تجلس وحدها تبكى معظم الوقت ولا تستطيع الشكوى لأحد لأن الجميع نصحوها بعدم الارتباط به . وما هى ألا شهور قليلة حتى حدث الحمل فعانت من أعراض الحمل أضعاف ما تعانى أى امرأة أخرى من غثيان وقىء وعدم رغبة فى أى شئ ، بل وفكرت…
    إقرأ المزيد...
  • الحكمة المفقودة
    قد اختلفت كثيرآ طريقةالتفكير وتختلف اكثربين جيل وأخر. فقد كان الناس سابقآخير من يقول الحكم فكانت حكمهم تحث على الايمان والأمل والسعادة والحق والحياة والموت والنجاح والنصر والحقيقة والمحبة والصدق والحرية والصداقة والخير والعدل .......الخ
    إقرأ المزيد...
  • معركة وادي المخازن "الملوك الثلاثة"
    يتميز تاريخ المغرب الإسلامي بعدد من الظواهر التي تميزه عن سائر بلاد الإسلام: منها طول الفترة التي استغرقها الفتح الإسلامي، حيث استغرق 70 سنة كاملة حتى الفتح التام العام للمغرب كله، حروب عنيفة وطاحنة بين المسلمين العرب والبربر الوثنيين، والتي انتهت بدخول البربر في دين الله أفواجًا، بعدما احتكوا بالمسلمين، وتعرفوا على فضائل الإسلام وأخلاقه، ومن الظواهر أيضًا أن أهل…
    إقرأ المزيد...
  • قضم الأظافر وعلاقته بانخفاض ذكاء طفلك
    أعلن عدد من أطباء علم النفس بلندن أن معظم الرجال والنساء الذين يقضمون أظافرهم كانوا يمارسون هذه العادة منذ الصغر حتى اعتادوا عليها، وقضم الأظافر مؤشر واضح على التوتر أو القلق، وهي عادة شائعة في سن الطفولة؛ فالدراسات تشير إلى أن 40% من الأطفال الذين تتراوح أعمارهم ما بين خمسة أعوام وثمانية عشر عاماً يقضمون أظافرهم، بل إنهم لا يكتفون…
    إقرأ المزيد...
  • راحة أجهزة الجسم في أثناء الصيام
    يتردَّد في بعض الكتابات أنَّ أجهزةَ الجسم في الصيام "ترتاح" ويخفُّ العبءُ عنها، وبذلك تستعيد نشاطَها وتتجدَّد قوَّتها، تماماً كالآلة التي تعمل ليلَ نهار, ثمَّ يوقفها صاحبها عن العمل برهة من الزمن، ويرون أنَّ هذا من الفوائد الكبيرة للصيام. سنقوم في هذا المبحث باستبيان رأي الطبِّ الحديث في هذا الكلام،
    إقرأ المزيد...
  • العنب
    يعتبر العنب من الفواكه ذات القيمة الغذائية والعلاجية الجيدة.. وقد عرف منذ قديم الزمان، حيث تناوله الصينيون والهنود رغبة في القيمة الغذائية العالية. كما وقد ورد ذكره في القرآن الكريم حيث قال تعالى: {فأنبتنا فيها حباً وعنباً وقضباً} صدق الله العظيم.
    إقرأ المزيد...
  • فوائد الثوم
    صحة أفضل.. عليكم بالثوم إن العديد من الأطباق المفضلة لدينا لا يمكننا فيها الاستغناء عن الثوم ولن نحصل على الطعم نفسه من دون استخدامه فيها. لذا فإن هناك دراسات عديدة تجري لاكتشاف فوائده. الفوائد الصحية العديدة للثوم: 1- صحة القلب والأوعية الدموية حماية الثوم لصحة القلب متعدد الجوانب. فيمكن استخدام مركبات كبريتية من الثوم في انتاج غاز كبريتيد الهيدروجين داخل…

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed