• الذين لا يعجبهم العجب
    بسمِ اللهِ الرَّحمنِ الرَّحيم «لا يعجبه العجب ولا صيام رجب» عبارة شعبية يطلقها المصريون على الإنسان الذي لا يرى فيما يصنعه الآخرون إلا العيب، فإن فعلتَ ما تراه صواباً من وجهة نظرك فأنت محلُّ عيبه ونقده، وإن فعلتَ ما يراه هو صواباً فأنت محل نقده أيضا، إما لأنك –في رأيه- لم تفعله كما ينبغي، أو لأنك تفعله رياءً وغير مخلص…
    إقرأ المزيد...
  • تربية العنف لدى الأطفال
    سألني أحد الأصدقاء الأعزاء حول ملاحظته أن هناك سلوك عنيف يلاحظ على الأطفال في الآونة الأخيرة وأراد مني جواب حول هذا التصرف الذي يلاحظ أنه كثر عبر كثير من أنماط وأنواع السلوكيات التي تصدر عن الأطفال. وأنني أجيب على هذا الصديق العزيز من خلال المقال الآتي: أن سلوك العنف الذي يتولد لدى الأطفال قد يتشكل من عدة عوامل تسهم في…
    إقرأ المزيد...
  • السنة والشيعة فتنة السياسة أم فتنة العقيدة ؟
    تعليقا ومواكبة لتصريحات الشيخ القرضاوي وتداعياتها , وسعيا نحو مواقف أكثر موضوعية وتوازنا تقوم على حقائق أكثر مما تتكئ على مشاعر , وتروم تحقيق المصالح أكثر مما تتجه لتطييب الخواطر , نفتح هذا الملف تنظيفا لجروح قد يتسمم بسببها البدن الإسلامي والعربي في حالة تجاهلها أو تغطيتها بمرهم عازل يزيد القيح من تحته .
    إقرأ المزيد...
  • هيا بنا نعرف ما هو طبقك المفضل ؟
    لا يهتم البعض بالإجابة عن مثل هذا السؤال ، و في الواقع فإن هناك الكثير من الأسئلة التي قد لا تجد لها إجابة أو ضرورة في الإجابة عليها ، مثل ما هو اللون المفضل لديك ، و ما هي أغنيتك المفضلة ، و ما هو فيلمك المفضل ، و غيرها .. إلا أن معظمنا يعرف ما هي الوجبة المفضلة لديه…
    إقرأ المزيد...
  • الطفل الخجول
    كثيراً ما نرى بعض الآباء يأمرون طفلهم الخجول بأن يكون مقداماً جريئاً .. كما لو أن الطفل بيدهم أداة طيعة لتنفيذ الأوامر ، غير مدركين أنهم بهذه الأسلوب يهدمون شخصية الطفل ويزيد ونه خجلاً .. بينما نرى في الوقت نفسه بعض الآباء يتعرفون الطريق الصحيح ويشجعون طفلهم الخجول و يوجهونه التوجيه السليم فينجحون في بناء شخصيته .. تراهم  ماذا يفعلون…
    إقرأ المزيد...
  • الإبداع طريقك نحو قيادة المستقبل
    قبل أن نبدأ أنوه إلى أن مادة هذا الملف تم تجميعها وترتيبها من المراجع المكتوبة أعلاه، واجتهدت أن أختصر بقدر الإمكان في هذه المادة وكتابة الخلاصة المفيدة ورتبت الملف بحيث يعرف الفرد كيف الإبداع ومعوقاته والطرق التي تجعلك أكثر إبداعاً، وأساليب توليد الأفكار وأخيراً بعض التطبيقات.
    إقرأ المزيد...
  • صديقي المشغول
    تنشأ علاقات الصداقة وتتطور بتأثير عوامل متعددة، منها ما يتعلق بالظروف والبيئات الخارجية، لكن يبقى دائماً للفرد أصدقاء مقربون يحب أن يحافظ على صداقتهم على الرغم من تغير الظروف وتحولات البيئة والواقع الخارجي. وعندما تلاحظ أن علاقتك بأحد أصدقائك تتراجع ، وأن طبيعتها تتغير ، وأن سبب ذلك هو انشغاله الدائم ، وأن هذا الأمر بدأ يؤثر فيك ويشغل تفكيرك…
    إقرأ المزيد...
  • كن جديراً بالإعتماد عليك
    في بيئة العمل حين نريد إنجاز مهمة على اكمل وجه نجد أنفسنا نسند تلك المهمة لموظف بعينه دون غيره – مع رسالة ضمنية منا له بأننا نعتمد عليك والتى تلخص انك تقم بمسئولياتك على أكمل وجه ، تفي بوعودك ولا تنكثها ، واخيراً نثق بك ونجد أن الموظف الذي يعتمد عليه في العمل يضمن راحة نفسية واستقراراً وتطوراً وظيفياً مما…
    إقرأ المزيد...
  • سبب غرق جدة طبيعي ولايوجد تقصير
    قال الضَـمِــير الـمُـتَـكَـلِّـم ( طَـلْـبَـقَـه الله ودَمْـعَــزَه): يا أهل جِـدّة انسوا أحزانكم وحاولوا أن تتناسوا موتاكم، وتجاهلوا ممتلكاتكم المفقودة؛ واستبشروا وأقيموا الأفراح والليالي الملاح، وارقصوا السامري والمزمار؛ فأمانة جدة تلطفت وتكرمت بتشكيل لجنة لرَصد آثار الأمطار؛ هذا ما صرح به وكيل الأمانة للتعمير والمشاريع (السيد إبراهيم كَـتْـبخانة) ؛ ولعل سعادته نسي أن يخبرنا هل هذه اللجنة دائمة؟ وكم سيقبض أعضاؤها…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed